【写真：にっこり笑顔で挨拶すれば業績アップまちがいなし】
挨拶のＭＫという印象が強いのですが、そのＭＫも挨拶改善のスタート時は運転手から相当な反感を持たれたとか。今から３０年ほど昔は、タクシー側が『お客を乗せてやっている』という感覚が多く『なぜ、こんな挨拶をしなければならないのか』と反発する運転手が、大勢辞めていったと聞きました。他のタクシー会社では、挨拶をするところは皆無で、乗客も適当に確保できたため、気に入らなければ他に行くタクシー会社はいくらでもありました。ＭＫでは、あまりにもたくさんの人が辞めていくので、会社の経営が危なくなった時期もあったとか。
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◆サ−ビスの原点は挨拶から
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サービス業が増えています。製造業の多くが中国に移
り、国内生産の場が少なくなったため、工場の閉鎖や
人員整理などで、今まで製造業に就いていた人たちが
サービス業に流れ込んだからだということなんですね。
下請けと思っていた中国に食われたということ
サービス業というと飲食店を筆頭に、各種の物品販売
やタクシーなどの運輸関係など多岐に渡っています。
そこで強く感じること・・・。
挨拶がぜんぜんなっていない
ＭＫばかりを例に出してしまいますが、やはりサービ
ス業の原点は挨拶だと思います。いくらいい品物を扱
っていようと、サービスの原点がいいかげんだとその
お店や販売員から買おうという気がなくなります。
ＭＫの車両に乗ると・・・
１）乗車時のあいさつ
『ＭＫでございます。ありがとうございます』
２）行き先を復唱して確認
『どちらまでですか？ 京都駅までですね』
３）乗務員の名前を紹介する
『○○がお供いたします』
４）到着時のあいさつ
『ありがとうございます。お忘れ物はございませんか？』
これら４つの挨拶は、運賃に含まれているサービスで、
この挨拶をしない時は運賃をいただきませんよ、とい
うことをＭＫは力説していました。
あたりまえのお話ですよね
私は思います。今のような『まだ何となくやれている』
時から教育は始めるべきで、景気が悪くなってから慌
てて教育しても『もう遅い』んですね。ですから、お
客さまの多い時に、より良いサ−ビスを提供できるよ
うにしておかないといけないんじゃないかな・・・？
社員の反発もあるでしょうが・・・
簡単な挨拶から変えることで、お客さまの評判も徐々
に良くなり、たくさんの方々がＭＫタクシ−を利用し
ている例のとおり『サービス業の原点は挨拶にあり』
だと思います。もうひとついえば、報告・連絡・相談
も会社にはするのはいうまでもありませんが、一番は
お客さまにするべきことではないでしょうか・・・？
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▼さぁ〜現在の日本国全体の財政赤字はいくらかな？
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谷口集客技術研究所・谷口肇司（Taniguchi-Tadashi）
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