【写真：悪評が立って３ヵ月で閉歳してしまった近所のコンビニエンスストア】
町を歩いていると『流行っている店』と『閑古鳥が鳴いている店』が両極端に並んでいるのを見たことはありませんか？。私は特に飲食店を注意してみていますが、流行っていない店に入るとだいたいその傾向が見えてきます。流行っていない店の大半が『愛想が悪い』『店やトイレが汚い』『提供時間が遅い』『入口に段差がある』『外から店内が見えない』『外から店内が丸見え』『価格が相場より高い』などなどです。こういう要素が２〜３重なるとお客さんは『こんなところ２度と行かない』と思い『黙って去っていく』んですね。さらに１,０００人から１０,０００人に１人は『怒りが爆発』してトラブルになります（私は言う方です＜笑＞）。こうなると『２度と行かない』どころか『２度と行かない理由』や『不満』をあちこちで言いふらすんですね。これが『口コミの仕組み』なんです。逆に言えば、ものすごくお客さんを感動させられるお店ならば『いいウワサ』が広がります。でも『悪いウワサ』と『いいウワサ』は紙一重です。ウワサは時速４kmで広がると言われていますが、悪いウワサの場合は、みんな話のネタにおもしろがって話し回りますから『２乗、３乗の速度で広がる』んですね。実店舗で営業している方はそんなことが起きないように十分に注意が必要ですね。
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◆実店舗の場合は近所とのマッチングが大切だ
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近所の飲食店に行ったときのこと。喫煙のできるとこ
ろと禁煙のところの区分けが曖昧で、ろくな案内もな
くとりあえず空いている席に座りました。
喫煙者の私は当然タバコに火をつける
慌てて店員が走ってきて『お客さん、ここは禁煙なん
ですけど・・・』ときた。（けどって接客あるか？）
しばらく押し問答が続きます。
禁煙なら禁煙って書いておいてよ
入店してすぐに『ミソがつく』と、その店にはいたく
なくなるんですよね。さらに、その不満をあちこちで
ぶつけたくなる・・・これが人間の心理というもの。
悪いウワサはすぐに広がる
実店舗をやっていて、一番怖いのは『悪いウワサ』が
広がって、お客さんが来なくなることです。これは、
飲食店に限ったことではありません。うちの近所でも
コンビニが悪徳商売をしているというウワサが流れた
どういうことかというと、酒・タバコの販売許可が取
れていない近所のコンビニが、商圏エリア内のタバコ
屋さんを回り『事業の権利を○百万円で譲ってくれ』
と交渉しに行った。ご老人夫婦が、昔からの付き合い
で買ってくれるお客さんのためにコミュニケーション
の場として続けているタバコ屋を奪うというのです。
お年寄りの楽しみを奪って私利私欲しか考えない店主
そんなウワサが流れ出した。さらに、近所の商店主が
集まる喫茶店のママの耳に入り、ウワサがウワサを呼
び、コンビニに人が寄り付かなくなりました。
３ヵ月後にそのコンビニは閉鎖・・・
商圏エリアが固定されてしまう『実店舗』を持つ場合
は、事業展開はもとより、店側のオペレーションひと
つ取っても、うっかりすれば『客あしらいが悪い店』
という悪評が立ち、ややもすれば人が寄り付かなくな
るんですね。ましてや、コンビニなどは古くから地元
でお商売をやっている人にとっては『仇』のような存
在です。『スキがあれば足もとをすくってやろう』と
考えるのが普通です。
新しくお店を始める方は肝に命じておいてください
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谷口集客技術研究所・谷口肇司（Taniguchi-Tadashi）
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