いろんな製品を買うと、
たいていついてくるのが「取扱説明書」ですね。
通称「取説」と呼んでいますが、
あなたは取説を読んでいますか・・・？
たいてい読まないですよね♪
で、どういうことが起きるか・・・というと、
「お客さま相談センター」に、
「使い方を教えてくれ！」という問い合わせ電話が入ります。
先日も地元大阪にある大手家電メーカーを訪問し、
取説専門チームのリーダーさんと話をして、
おもしろいことを聞きました。
取説が一流だと、経営に貢献するのだ！ということです。
そりゃそうですよね。
取説が「作り手の都合で書かれている」と読む気にもならないし、
結局は持っている機能のほとんどを使わずに・・・
というよりも「気づかず」基本機能だけで、
ユーザー側もお茶をにごしてしまいます。
なんともったいないことでしょうね。
また、わかりやすい取説と、
わかりにくい取説とを比較すると、
問い合わせ件数でも大きな差が出てくるんです。
１）わかりにくい取説…年間問い合わせ件数：２００万件
２）わかりやすい取説…年間問い合わせ件数：１２０万件
いかがですか、実に８０万件もの問い合わせが減少するんですね。
これをわかりやすく「金額」を置いてみましょう。
１件あたりにかかるコストを平均3,000円とします。（人件費、通信費、調査・回答費 ほか）
3,000円×200万件＝60億円
3,000円×120万件＝36億円
その差額は・・・24億円！
1人の生涯所得を3億円と仮定して、24億÷＠3億＝8人！
取説に力を入れていないために、
こんなに多くの人の生涯所得相当分の経費を、
大手企業は使っていることになるんですね。
消費者も「ぶ厚い取説なんか読む気にならない」と文句言ってるだけじゃなく、
やっぱり積極的にメーカーに声を届けるべきなのではないかな・・・と感じます。
日本は、とかく奥ゆかしいのがいいと思われがちですが、
せっかくお金を出して買った商品ですから、
その機能を最大限に発揮していける環境整備が必要なのでは・・・と感じます。
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