キレる高齢者が増えているという。正確には『団塊世代』が高齢化して『高齢者の人数が増えているのと比例して、キレる高齢者が増えたように映るだけ』なのだろう。まぁ、詳しいことはわからないが『脳みその中の「前頭葉」の働きが衰えてくる』のも原因のひとつとされている。私ら、タクシー屋でも０．１〜０．３％（１，０００回に１〜３回）程度の比率で『厄介な乗客』がお出ましだ。さらに、年に２〜３回は『カーッ』となった客がいる。こういう人の脳みそがどうなっているのか、犯罪心理学の専門家に聞いて『なるほどな』と思った。
【写真：まぁ、一言で片づければ『バカ』なのだが・・・】
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◆カーッなっているのは『一種のパニック状態』である。
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パニックがすぐに収まれば、何て事はないのである。
意図的なモンスタークレーマーは話しが別だ。
こいつらは、難癖をつけて『金品を奪い取るのが目的』も多く、
あるいは『ただの憂さ晴らし』の場合もあるから、
今回は除外しておく。
単純にカーッとなっている客は『まだ、扱いやすい』のだ。
私の事例では・・・
・客が指定したルートが交通違反になり迂回を申し出た場合
・こちらが、客の言う目的地までのルートを知らないとき
・渋滞や減速などで目的地到着に遅れそうなとき
・客が酒を飲んで、酩酊状態のとき
・手持ち現金が不足して、自分の不手際を『遠回りした』と難癖をつける
だいたい、こんな些細なことで『カーッ』となる客がいる。
乗車時から難癖をつけてくる客は、
最初からタクシーに『憂さ晴らし』を求めている。
まぁ、こういう人のときは『何か不手際がありましたか？』とたしなめる。
たいていが『ハッ！』と気づいて平常心に戻っている。
そこで『カーッ』となったら、こちらの思うツボだ。
本来、カーッなっている客からは逃げるに限るのだが、
車を放置して逃げるわけにはいかないので、
車載カメラに向かって『非常事態発生、〇時〇分』と宣言し、
防犯灯（非常灯）を点灯させて１１０番するか、
最寄りの交番に向かう。
当事者同士で決着などついた試しはなく『必ず第三者を交える』のが鉄則。
もっとも、最初から『料金を踏み倒す』ようなヤツは、
わざわざ、車載カメラに証拠が残るような発言もしない。
刑事事件で捕まるようなヤツは『カネを持っていない』し、
風体（ふうたい）の悪いヤツは最初から乗せない。
駅の乗り場などで『威嚇的発言』があれば『乗車拒絶』もできる。
道端で手を挙げた客が威圧的なら『他の車に乗って』でおしまい。
私の場合は、カーッとなった客を逆なですることも言う。
まぁ、カッカきた勢いで『威嚇』や『威力業務妨害』など、
正式に被害届を出して『事件扱い』にした方が、
業務妨害で手を取られ逸失利益の分を回収しやすい。
海千山千のタクシードライバーは『こちらが有利な事件』にした方が、
あとあとがラクなのをわかって『わざと逆らってくる』ツワモノもいる。
勢いだけ一丁前な客は『事件』にされるのを嫌う。
要は『パニック』が落ち着いて来たら、
刑事事件ではなく『民事』にして『和解金』で解決である。
民事になれば、警察は『民事不介入』だから、
こうなれば、こちらのペースに持ち込めるのだ。
なぜ、カーッとなって、パニックを起こすのか・・・？
・状況が認知できない
・状況に対応できない
・状況が消化できない
ただ、それだけのことなのだ。
よく、大会社の人はトラブルを嫌がるというが、
酒を飲み過ぎて理性を失えば大会社も零細会社も関係がない。
むしろ、大企業で『骨抜き』にされている人ほど、
自分の想定外のことが起きると『すぐにパニックを起こす』。
また、過保護に育っている『年齢的には中堅社員』も、
すぐにカーッとなりやすい。
こちらが、相手のパニックの上をいけば、いいだけのことなのだ。
私は、カーッとなった客には、
『まぁ、それくらいにしときや、わし元金融屋やから、
あんたみたいな客、なんぼでも相手にしてきたんやで』と、
平気で、ウソをかます。これだけで、静かになる客がほとんどだ。
相手によって、前職をテキトーに言う。
普通の会社のクレームなら『お客さま相談室』ってのがあって、
カーッときている客に『しゃべらせるだけしゃべらせて疲れさせる』。
ほどほどしゃべったら、まぁ長くても１５分もあれば落ち着くのだ。
とにかく、相手の言い分を聞いてやる。
重要なこと以外は、右から左に聞き流しておいても十分だ。
要は、カーッとなってヒートアップしているのがクールダウンすればいい。
今の日本の企業は『へこへこ』と謝り過ぎだ。
仕事なんか『等価交換』に過ぎないのだから、
必要以上に謝るのは『どうか』と思う。
もちろん、売り手側に明らかな瑕疵や不手際があれば、
そこのみを、冷静に伝えていけばいい。
過剰に謝罪をすると『つけあがる』のだ。
一般企業が『そういうクセ』をつけるから、
どこでも同じような難癖をつけて金品を要求するヤカラが出てくる。
カーッなっていようが『その本質』について、
毅然と対応すれば、それでいいと、私は思っている。
売り手も、しっかりやってほしいのだ。
よほどの大会社でなければ、
個人客がネットでほざこうが『世間の話題にすらならない』のである。
客は神様でもなんでもない、ただの等価交換の相手である。
キレる客、年齢関係なく『前頭葉が未発達』なんじゃないか・・・と。
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▼ちきりんの日記▼
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★なかなか、鋭い視点で、勉強になるよ★
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『こりゃ違うんじゃないか』と疑問に思うところから、
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