先日、引越しをしました。そのとき、家の前に引越し業者の３トントラックが停まり荷物を運び出していたのですが、そこに郵便局の配達のバイクが来ました。すると、その配達員は何を血迷ったのか『こらー、通られへんやないかー』と大声でぬかす。引越し業者といえば、運ぶものこそ違えど彼らが今目指している『民営化』の大先輩ではないか。その先輩に向かって『こらー』とは何ごとかっ！。業者の人はトラックを動かそうとしましたが、私は『見たらわかりますやろ、引越しやねん。あんたが向こうの道回ってきたら済むことやないか。やれやれ横柄なモノの言い方で、そんなんでよう民営化できると思うてんなぁ』と切り返す。郵便屋は『ぶすっ』とした態度で回り道。その後、わしのところにバツの悪い顔して『すんません書留です』ときた。わしは『目の前のことだけしか見んで、あんまり偉そうにしとったらあかんぞ』と言い、斜に判子を押す。郵便屋はどうなるのやら・・・。
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◆ネット通販で返品率が高いゆうぱっく
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インターネット通販で、代引を採用するところが多い
ですね。その中で『物流業者』の対応が不適切が原因
で返品率も高くなっているのをご存じでしょうか。
安い業者は対応もそれなりの対応しかしていない
商品は悪くないのだけれど、配達に来た担当者の対応
が悪い、横柄だというのが理由だとか。平日の昼間に
留守をしているのをわかって配達に来る。さらに不在
票も横柄な書き方。場合によっては『○日まで預かっ
ているから取りに来い』と言わんばかりの内容。
それが『あなたのまちの郵便局』の実体です
まぁ、受け取る側からすれば郵便局だろうが佐川だろ
うがヤマトだろうが、きちんと対応してくれれば問題
はないんですね。ところが末端の配達員にくまなく接
客対応が行き届いているかといえば、まだ民営化され
ていない郵便局の場合はお粗末としかいえない。
郵便は確かに手数料は安いと思う
でも、僅かな手数料をケチって、自分ところの評価を
下げた上、商品が売れず返品にかかる費用まで負担し
ていたら、何をしていることやら・・・。
私は個人的にはヤマト運輸をオススメしている
ヤマトの場合は、時間に正確だ。タイムサービス指定
すれば、ちゃんとその時間までに荷物が届く。不在の
場合も、何回も足を運んでくれるし、取りに来いなん
て間違っても言わない。佐川は『壊れないモノ』に限
定して、時々利用している。
みんなそれぞれ得意分野があるはずだ
郵便小包の方法が煩わしいという、顧客の潜在ニーズ
からスタートしたのが『クロネコヤマトの宅急便♪』
だし、ヤマトは郵便局のいけないところを常に改善し
て取り入れているからウケがいいのは当然のこと。
郵政民営化が楽しみだ
小泉首相は『JRも国鉄から民営化して発展した』とい
うが、発展の成れの果てが『福知山線の脱線事故』だ
し、公務員をいきなり民間人にしたところで、長年染
み付いた官僚体質がぬぐい去れるものではないだろう。
文句を言っていても仕方がないので、郵便局員にはし
っかりやっていただきたいと思う。全員が民間の新人
研修を受け直し、実践でお客さんに叱られ倒して成長
するしかないだろう。要は実践で体で覚えるしかない。
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谷口集客技術研究所・谷口肇司（Taniguchi-Tadashi）
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